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Cómo pedir disculpas

Unos días atrás, una amiga me comentaba de una situación institucional complicada, donde preveía que el colegio donde ella trabaja tendría que eventualmente pedirle disculpas a los padres por las conductas de los profesores, a lo que yo le comentaba de diversas páginas que relataban diversos pasos para una disculpa efectiva.

Para ella he preparado este documento, resumiendo y mezclando los consejos de diversas páginas, pero antes de terminarla, quise compartirlas con Uds. por si tenían alguna sugerencia. Pero antes, comencemos por los errores más comunes al momento de ofrecer disculpas.

1. “Lamento profundamente si alguien se sintió ofendido…”

Es habitual, sobre todo entre los políticos, que se usen frases similares a estas para disculparse, donde la clave está en el condicional “si”, que termina por hacer responsable a la víctima de la situación. Por ejemplo “Lamento profundamente si decepcioné a los votantes…” o “Lamento profundamente si puse demasiada presión en los jugadores…”.

Este tipo de frases, lejos de ser una disculpa, no hace más que enfocar la situación en otro, en el que se “sintió” ofendido, por ser demasiado sensible; en los votantes, por haber esperado que sus políticos fueran honestos; o en el equipo que no pudo soportar mi ritmo de trabajo.

2. “Se cometieron errores”

Esta es la forma más común de aparentar disculparse, sin admitir haber hecho nada malo. Cuando alguien habla de un “error” o una serie de errores, en el fondo presenta la situación como meros accidentes, algo que le podría haber sucedido incluso si se hubieran tomado todas las precauciones del caso.

A veces se intenta mejorar el tono de disculpa, hablando en primera persona, como cuando se dice “cometimos errores”, y dando así la impresión de admitir algo. En el fondo lo único que se reconoce es haber sido víctima de las circunstancias, algo que por cierto, todos “lamentamos profundamente”.

Si luego esta frase es seguida por promesas de “investigaciones a fondo”, y “llegar hasta las últimas consecuencias”, es claro que el responsable no se está disculpando de nada más que de haber tenido la mala suerte de estar ahí en un mal momento.

3. “Pido disculpas en nombre de…”

Debería ser evidente que esto de pedir disculpas sólo tiene sentido cuando lo hace la persona que incurrió en la falta o infracción, como algo propio. Si alguien sufre lesiones a causa de un conductor borracho, es absurdo que un automovilista cualquiera se presente ante la familia a disculparse “a nombre” de los usuarios de vehículos motorizados. En estos casos, más bien parece que lo que se busca es figuración a cuenta de la tragedia de otros, o aprovecharse de la oportunidad para aparecer como especialmente sensible ante la opinión pública, al tiempo que se aprovecha la recién ganada autoridad moral para acusar a otros por sus conductas.

Un caso especial se produce cuando la cabeza de una organización se disculpa a nombre de la misma, como cuando un Presidente pide perdón por los crímenes de guerra cometidos por los soldados de su país, o el director de un colegio por el comportamiento de sus alumnos o profesores, pero en esas situaciones deberían ir acompañadas de especiales signos de sinceridad, y que no se trata sólo de una forma de delimitar responsabilidades.

4. “Lamento haber provocado…”

Las faltas e infracciones que cometemos tienen muchas consecuencias perniciosas, además del acto mismo, y cuando nos disculpamos podemos y a veces debemos mencionarlas. Pero si ese es el foco principal de nuestra disculpa, entonces no estamos admitiendo nada, sólo estamos repitiendo lo que todos ya saben. Por ejemplo, cuando alguien roba los fondos de los ahorrantes, y si disculpa comienza por “Lamento profundamente haber dañado la confianza del público en los bancos” parece que todo fue un malentendido, apenas una dificultad que se soluciona con una breve campaña de Relaciones Públicas. Para qué decir si la disculpa aparece como consecuencia directa de haber sido sorprendido en la falta

Un ejemplo de este tipo de pseudo disculpas se produjo luego que Enron estafara a miles de inversionistas y creara casi por sí solo una crisis financiera mundial, el CEO de esa empresa declaró “Estoy devastado y arrepentido por lo que Enron ha llegado a representar”. ¿Podríamos decir a partir de esta frase que Enron hizo algo mal? Ciertamente que no, y más parece que hubiera sido víctima de una campaña de desprestigio.

Como pedir disculpas

Ya que tenemos algunas ideas respecto a los “errores” que se cometen al ofrecer disculpas, veamos algunas ideas para hacer ofrecer disculpas sinceras y efectivas.

Paso 1: Averigua cómo te sientes

No es fácil pedir disculpas, porque habitualmente la persona a la que hemos ofendido no tiene ninguna razón para aceptarlas, y si está molesta, lo más probable es que no quiera hacerlo. Por lo mismo, cualquier asomo de insinceridad será examinado, ampliado y explotado en nuestro perjuicio, y la única forma de evitarlo es ser perfectamente sincero. Por eso debemos conocer claramente cómo nos sentimos respecto a la situación que generó el problema.

Si, luego de este examen personal, resulta que no estamos realmente arrepentidos y que estamos pensando en una forma de “salir del atolladero”, tal vez no sea el momento para una disculpa.

Paso 2: Parte por establecer qué fue lo que hiciste mal

Ya que hemos decidido disculparnos, comenzamos manifestando claramente qué fue lo que hicimos mal, y de qué forma eso afectó a la persona que esperamos que nos perdone. Una verdadera disculpa siempre está centrada en la persona ofendida, no en uno mismo.

Como veíamos antes, la forma más fácil de detectar una disculpa fingida es fijarse en que no admite realmente haber hecho nada malo. Por eso el segundo paso es tener muy claro qué fue lo que hiciste mal y, consecuentemente, por qué vas a disculparte.

Intenta usar frases directas y declarativas, sin condicionales ni calificaciones. Por ejemplo, “Siento haberte ofendido” en vez de “Lo siento si te ofendí” o “Siento si alguna cosa que yo haya podido hacer te haya resultado ofensiva para ti”.

Paso 3: Asume tu responsabilidad totalmente

Esto implica olvidarse de las excusas. Puede haber una línea muy delgada entre una explicación perfectamente razonable y atingente a la situación provocada, y a veces hasta necesaria, y una excusa. Puesto que una excusa es exactamente lo contrario de una disculpa, si dudamos acerca de incluir nuestra explicación, más vale acortarla u omitirla completamente.

Paso 4: Enfócate en el dolor o el daño provocado

Parte importante de una disculpa es validar el dolor o el sufrimiento provocado a la otra persona, y por eso el paso siguiente es expresar que estamos conscientes del daño causado por nuestra conducta. También en este sentido hay que ser sincero, directo y explícito.

Paso 5: Ofrece remediar la situación que permitió tu conducta o sus efectos.

Esto puede tomar diferentes formas, según la persona a quien pedimos que nos disculpe:

Con un extraño o simple conocido, conviene ofrecer una compensación concreta y directa, incluyendo una reparación económica, si es posible.

Con un amigo o colega, partamos por empatizar con el sufrimiento causado y expresar nuestra esperanza de que restablecer en el futuro la confianza que hemos traicionado. En este caso, las compensaciones deben ser más simbólicas. Por ejemplo, si olvidamos la fecha de aniversario de matrimonio, podemos ofrecer una cena equivalente para otra fecha especial.

Con un grupo o equipo de trabajo: Hay que admitir haber violado las reglas de conducta del grupo, reafirmar la validez y valor de esas normas para nosotros, nuestro compromiso de respetarlas en el futuro. A modo de compensación, podemos detallar qué hábitos cambiaremos para evitar que el problema se repita en el futuro.

En cualquiera de estos casos, es de la esencia cumplir cualquier compromiso que hayamos adquirido. De otro modo, toda la disculpa carece de sentido y la confianza resultará inevitablemente destruida más allá de cualquier posible reparación.

Paso 6: Agradece

Siempre hay algo por lo que agradecer a la persona a quien pedimos disculpas, sea por las cosas buenas de nuestra relación, que esperas recuperar una vez se restablezca la confianza, o en el peor de los casos, por la oportunidad de pedir disculpas.

Paso 7: Pedir perdón

Dependiendo del contexto, puede ser necesario pedir perdón explícitamente. Sólo hay que recordar que disculparse no es simplemente pedir perdón, si es que antes no se han seguido una serie de pasos.

Paso 8: Sé paciente

El centro de una buena disculpa es siempre la persona ofendida, y ella puede necesitar tiempo para decidir cómo se siente frente a lo que hemos manifestado y su reacción ante nuestras disculpas. Por eso, además de una respuesta positiva o negativa, hay que estar preparado para una reacción ambigua. Incluso si aceptan nuestra disculpa, tenemos que contar con que la relación no se restablecerá inmediatamente.

Hay muchísimas situaciones muy diferentes en las que una disculpa puede ser necesaria, desde el garzón que mancha la ropa de un cliente hasta el médico que comete un error de diagnóstico, y por eso cada uno de estos pasos hay que evaluarlos caso a caso.

Estas mismas ideas se pueden expresar en más o menos pasos, pero en definitiva se trata de preguntarnos lo siguiente: ¿A quién le estoy hablando? ¿Qué espera esta persona en especial de nuestra disculpa?

Fuentes:
How to Apologize
The Best Ways to Apologize When You Screw Up At Work or At Home
6 Types of Apologies That Aren’t Apologies at All

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